Service level agreement (SLA)

1. Definities

1.1 'Responstijd' verwijst naar de tijd die begint op het moment dat een serviceverzoek wordt geregistreerd en eindigt op het moment dat AI-GUST de ontvangst van het serviceverzoek heeft bevestigd. Een dergelijke bevestiging kan ook op geautomatiseerde wijze worden verstrekt;

1.2 'Oplossingstijd' verwijst naar de tijd die begint bij het einde van de Responstijd en eindigt wanneer een oplossing (zijnde een Workaround of een definitieve oplossing) wordt verstrekt;

1.3 'Misbruik' verwijst naar elk (i) gebruik van het SaaS-platform anders dan in overeenstemming met de Voorwaarden of eventuele andere schriftelijke instructies van AI-GUST; (ii) aanpassing of wijziging van het SaaS-platform; (iii) gebruik van niet-actuele releases en/of updates van het SaaS-platform; (iv) probleem dat aan het SaaS-platform wordt veroorzaakt door Gegevens of door het gebruik van het SaaS-platform in verband met, of door het anderszins combineren of samenvoegen van het SaaS-platform met, hardware, producten of software (van derden) die AI-GUST niet schriftelijk heeft goedgekeurd, of elk ander gebruik dat strijdig is met de Voorwaarden.

2. Toepassingsgebied

2.1 Indien zich tijdens het gebruik van het SaaS-platform een Fout voordoet, levert AI-GUST alle vanuit commercieel oogpunt redelijke inspanningen om een oplossing of Workaround te bieden in overeenstemming met de serviceniveaus die in deze Service Level Agreement zijn uiteengezet.

2.2 De Klant erkent en aanvaardt dat de volgende fouten of andere incidenten buiten het toepassingsgebied vallen (wat betekent dat zij niet onder de serviceniveaus vallen): (i) fouten veroorzaakt door Misbruik; (ii) fouten die verband houden met de slechte werking van API's van derden; (iii) fouten die verband houden met werken die (in voorkomend geval) in het kader van de Overeenkomst zijn ontwikkeld; (iv) fouten veroorzaakt door niet-ondersteunde gegevensformaten; (v) fouten veroorzaakt door de slechte werking van hardware, firewalls, netwerkdiensten (al dan niet intern bij de Klant) of producten, software, hardware, infrastructuur of diensten van een Derde Partij; en/of (vi) alle andere fouten die niet door het SaaS-platform worden veroorzaakt of er geen verband mee houden. AI-GUST bepaalt te goeder trouw en naar eigen goeddunken of een vermeende Fout al dan niet een dergelijke fout vormt.

2.3 U kunt AI-GUST verzoeken om ondersteuningsdiensten te verlenen met betrekking tot Fouten die buiten het toepassingsgebied vallen, zoals beschreven in artikel 2.2, en AI-GUST kan – naar eigen goeddunken – beslissen om dergelijke diensten te verlenen tegen haar op dat moment geldende tarieven voor Professionele Diensten. In dat geval zijn de serviceniveaus en prioriteitsniveaus die in deze Overeenkomst zijn bepaald niet van toepassing.

3. Melding van een Fout

3.1 Indien de Klant of een van de Gebruikers een Fout vaststelt, dient de aangewezen SPOC de Fout eerst te onderzoeken en te beoordelen. Indien uit die beoordeling blijkt dat de Fout geen Fout is die buiten het toepassingsgebied valt, kan de SPOC een ondersteuningsverzoek naar AI-GUST sturen.

3.2 Aangewezen SPOC's kunnen een Fout aan AI-GUST melden door een ticket aan te maken via het aiGust-platform, door een e-mail te sturen naar support@ai-gust.io of via de toepasselijke ondersteuningskanalen (zoals van tijd tot tijd door AI-GUST aan de Klant meegedeeld), en vermelden daarbij alle relevante details met betrekking tot de Fout.

3.3 De Ondersteuningsdiensten zijn toegankelijk en operationeel tijdens de kantooruren.

3.4 De Ondersteuningsdiensten worden verleend in het Nederlands, het Frans en het Engels.

3.5 De Klant verleent alle redelijke bijstand en informatie die AI-GUST nodig kan hebben om de ontdekte of aan AI-GUST gemelde Fout te reproduceren, erop te reageren en/of te verhelpen, met inbegrip van het verlenen van toegang op afstand tot hun desktops door de Gebruikers (indien nodig geacht).

4. Serviceniveaus

4.1 Indien AI-GUST overeenkomstig artikel 3 van deze Service Level Agreement van een Fout op de hoogte wordt gebracht, zal AI-GUST prioriteiten toekennen en (voor zover mogelijk) een oplossing of Workaround bieden, in overeenstemming met de serviceniveaus en prioriteitsniveaus die in de onderstaande tabel zijn uiteengezet.