Service level agreement (SLA)

1. Définitions

1.1 « Temps de réponse » désigne le délai qui commence au moment où une demande de service est enregistrée et qui prend fin au moment où AI-GUST a accusé réception de la demande de service. Cet accusé de réception peut également être fourni par des moyens automatiques ;

1.2 « Temps de résolution » désigne le délai qui commence à la fin du Temps de réponse et qui prend fin lorsqu'une solution (à savoir une Solution de contournement ou une correction permanente) est fournie ;

1.3 « Utilisation abusive » désigne toute (i) utilisation de la plateforme SaaS autrement que conformément aux Conditions ou à toute autre instruction écrite fournie par AI-GUST ; (ii) modification ou altération de la plateforme SaaS ; (iii) utilisation de versions et/ou de mises à jour non actuelles de la plateforme SaaS ; (iv) problème causé à la plateforme SaaS par des Données ou par l'utilisation de la plateforme SaaS en relation avec, ou en combinant ou fusionnant d'une autre manière la plateforme SaaS avec, du matériel, des produits ou des logiciels (de tiers) non autorisés par écrit par AI-GUST, ou toute autre utilisation contraire aux Conditions.

2. Champ d'application

2.1 Si une Erreur survient lors de l'utilisation de la plateforme SaaS, AI-GUST mettra en œuvre des efforts commercialement raisonnables pour fournir une résolution ou une Solution de contournement conformément aux niveaux de service fixés dans le présent Service Level Agreement.

2.2 Le Client reconnaît et accepte que les erreurs ou autres incidents suivants sont hors champ d'application (ce qui signifie qu'ils ne sont pas couverts par les niveaux de service) : (i) les erreurs causées par une Utilisation abusive ; (ii) les erreurs liées au dysfonctionnement d'API de tiers ; (iii) les erreurs liées aux travaux développés dans le cadre du Contrat (le cas échéant) ; (iv) les erreurs causées par des formats de données non pris en charge ; (v) les erreurs causées par le dysfonctionnement de matériel, de pare-feu, de services réseau (internes ou non au Client) ou de tous produits, logiciels, matériels, infrastructures ou services de Tiers ; et/ou (vi) toute autre erreur qui n'est pas causée par la plateforme SaaS ou qui n'y est pas liée. AI-GUST détermine, de bonne foi et à sa seule discrétion, si une prétendue Erreur constitue ou non une telle erreur.

2.3 Vous pouvez demander à AI-GUST de fournir des services d'assistance relatifs à des Erreurs hors champ d'application, telles que décrites à l'article 2.2, et AI-GUST peut décider, à sa seule discrétion, de fournir ces services à ses tarifs de Services professionnels alors en vigueur. Dans ce cas, les niveaux de service et les niveaux de priorité spécifiés dans le présent Contrat ne s'appliquent pas.

3. Notification d'une Erreur

3.1 Si le Client ou l'un des Utilisateurs rencontre une Erreur, le SPOC désigné examine et évalue d'abord l'Erreur. Si cette évaluation montre que l'Erreur n'est pas une Erreur hors champ d'application, le SPOC peut adresser une demande d'assistance à AI-GUST.

3.2 Les SPOC désignés peuvent notifier une Erreur à AI-GUST en enregistrant un ticket via la plateforme aiGust/en envoyant un e-mail à support@ai-gust.io ou via les canaux d'assistance applicables (tels que communiqués périodiquement par AI-GUST au Client) et précisent tous les détails pertinents relatifs à l'Erreur.

3.3 Les Services d'assistance sont accessibles et opérationnels pendant les heures de bureau.

3.4 Les Services d'assistance sont fournis en néerlandais, en français et en anglais.

3.5 Le Client fournit toute l'assistance et toutes les informations raisonnables dont AI-GUST peut avoir besoin pour reproduire l'Erreur découverte ou signalée à AI-GUST, y répondre et/ou la traiter, y compris la fourniture par les Utilisateurs d'un accès à distance à leurs ordinateurs (si cela est jugé nécessaire).

4. Niveaux de service

4.1 Lorsque AI-GUST reçoit, conformément à l'article 3 du présent Service Level Agreement, la notification d'une Erreur, AI-GUST attribuera une priorité à celle-ci et fournira une résolution ou une Solution de contournement (dans la mesure du possible), conformément aux niveaux de service et aux niveaux de priorité fixés dans le tableau ci-dessous.